Førsteamanuensis Silja Korhonen-Sande forsker på kunderelasjoner og bruk av kundeinformasjon i beslutningstaking.
Silja Korhonen-Sande sier at kunderelasjoner er en av de viktigste ressursene som bedrifter har og god forvaltning av den ressursen er en kilde til konkurransefordel.
-Vi vet at mange små og store bedrifter sliter med å forstå kundene sine, og problemene knyttet til håndtering av kundeinformasjon har ofte veldig konkrete og ekstremt dyre konsekvenser, forteller Korhonen-Sande.
-Men for å finne årsakene til disse problemene må man ofte undersøke samarbeid mellom kunder og leverandører, og ikke minst samspillet mellom ulike organisatoriske nivåer og styringsmekanismer i kunde- og leverandørorganisasjoner over tid.
Nye teknologiske løsninger er også noe som gjør at bedriftene kan hente informasjon, fra og kommunisere med, kundene på andre måter enn tidligere. Digitalisering av tjenester, Big Data og ulike elektroniske plattformer er bare noen eksempler på endringer som bedriftene må forholde seg til.
Forståelse av kundenes behov
Silja Korhonen-Sande og hennes medforfatter, Jon Bingen Sande, har nylig publisert to artikler som tar for seg kunderelasjoner som tema.
-Resultatene våre sier noe om hva som gjør at kundeinformasjon fra salgs- og markedsføring faktisk virker inn på beslutningstaking hos mellomledere i forskning og utvikling samt produksjon. Vi har gjort en spørreundersøkelse blant over 200 mellomledere i store, finske, industrielle selskaper, og i tillegg har vi intervjuet mellomledere i Norge og Finland, og observert tverrfunksjonelle møter i ulike bedrifter, forteller Silja Korhonen-Sande.
I den første artikkelen med tittelen «Getting the most out of cross-functional cooperation: Internal structural change as a trigger for customer information use» tar forfatterne for seg en vanlig situasjon i industrielle bedrifter, nemlig omorganisering. Ikke overraskende viser resultatene at hyppige omstillinger øker konfliktnivået i organisasjoner. Men de kan også gjøre bedriften i bedre stand til å utnytte kunnskap om kundenes behov. Bedrifter som klarte å kombinere hyppige organisasjonsendringer med gode, interne samarbeidsrelasjoner fikk best nytte av kundeinformasjonen.
-Vi viser at bedriftene kan oppnå dette ved å investere i oppbygging av felles forståelse mellom avdelinger før man setter i gang i endringer. Forståelse av slike ting som de andre avdelingenes mål, rutiner, teknologi og informasjonsbehov bidrar til bedre kommunikasjon, samt bedre evne til å løse konflikter, forteller hun.
I den andre artikkelen med tittelen «Improving customer knowlegde transfer in industrial firms: how does previous work experience influence the effect of reward systems?» (under publisering) er forfatterne interessert i lederne som hadde hva man kaller for «Kunnskapsprofil T», det vil si de hadde dybdekunnskap om ingeniørfag, og i tillegg hadde de i varierende grad arbeidserfaring fra salgs- og markedsføringsjobber.
Slike typer av ansatte er meget etterspurte i mange bedrifter nettopp fordi man tror at de fungerer som nettverksbyggere internt, det vil si at de hjelper bedriften til å integrere kunnskap mellom ingeniører og salgs- og markedsføringsfolk, slik at tjenestene og produktene blir bedre og kunden blir mer fornøyd. For å sikre at disse T-profil ansatte gjør en god jobb, bruker mange bedrifter belønningssystemer som er knyttet til målinger av kundetilfredshet. Jo mer tilfredse kunder, jo bedre lønn får disse ansatte.
-Resultatene viser at når disse T-profil lederne ble eksponert til monetære insentiver, fungerte de ikke lengre som interne kunnskapsintegratorer, og når de gjorde beslutninger brukte de faktisk i mindre grad informasjon fra kontaktpersoner i salgs- og markedsføring enn de ville ha gjort uten disse ekstra insentivene.
-I fremtidige studier ønsker vi å gå dypere inn i samspillet mellom ansattes kunnskapsprofil og insentiver, og kanskje bruke annen type data og metoder for å bekrefte noen av de forklaringsmekanismene som vi foreslår i artikkelen, sier forfatteren Korhonen-Sande.
Fra markedsføring til strategi
Silja Korhonen-Sande forteller at, som mange andre har hun kommet inn i strategifaget gjennom å først studere markedsføring.
-Det er nok en glidende overgang mellom disse to fagene. Strategi handler jo egentlig om verdiskaping og verdikapring, så kundene har faktisk en sentral rolle i faget. I tillegg er det slik at det andre forskningsområdet som jeg er opptatt av er fornyelse av etablerte bedrifter, forteller hun.
I følge Korhonen-Sande har kundeinformasjon en sentral rolle i innovasjon og forretningsutvikling. Ved å forbedre forståelsen av hvordan bedrifter kan håndtere kundeinformasjon best mulig, kan vi gi råd om hvordan etablerte bedrifter kan bevare innovasjonsgløden over tid, mener hun.
Etterspurt kunnskap i næringslivet
Silja Korhonen-Sande bruker resultater av forskningen sin både gjennom undervisning og veiledning av masteroppgaver.
Bedriftene har vært ivrige til å både foreslå problemstillinger knyttet til håndtering av kundeinformasjon, og til å omfavne masteroppgaveforslag som studentene selv har kommet opp med.
Korhonen-Sande underviser også et kurs i strategiimplementering med vekt på balansert målstyring, og der er samspillet mellom kundeperspektivet, interne prosesser, læring og vekst et av de sentrale temaene.
-Og selv om jeg synes at man burde være forsiktig med å introdusere bedriftsterminologi ved universiteter, er det nok mye å hente fra disse teoriene når vi tenker på hvordan vi bruker informasjon fra studentene våre i utvikling av Handelshøyskolen, legger hun til.